Comprei pela internet e o produto não chegou — o que fazer e quais são seus direitos?

Com o crescimento das compras online, é cada vez mais comum o consumidor enfrentar problemas como atrasos ou não recebimento de produtos adquiridos pela internet. Apesar de parecer uma situação frustrante, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura diversos direitos para proteger o comprador nesses casos.

1. O que diz a lei?

O artigo 35 do CDC é claro: se o fornecedor não cumprir a oferta, o consumidor pode escolher entre:

• a) exigir o cumprimento forçado da entrega, nas condições originalmente ofertadas;

• b) aceitar outro produto ou serviço equivalente;

• c) rescindir o contrato, com direito à restituição imediata do valor pago, corrigido monetariamente.

Ou seja, se a loja não entregou o produto, o cliente não precisa ficar no prejuízo.

2. E se o vendedor não responder?

Quando o fornecedor ignora contatos ou não oferece solução, o consumidor pode formalizar uma reclamação nos canais oficiais, como:

• Procon do seu estado;

• Plataforma Consumidor.gov.br;

• Juizado Especial Cível, para pedidos de até 40 salários mínimos, sem necessidade de advogado (até 20 SM).

Em muitos casos, a simples abertura de reclamação já motiva o fornecedor a resolver o problema rapidamente.

3. Cuidado com compras em marketplaces

Em sites que funcionam como intermediários (como Mercado Livre, Shopee, Amazon Marketplace, entre outros), é importante verificar se a venda é feita diretamente pela plataforma ou por terceiros.
Mesmo assim, a jurisprudência tem reconhecido que o site responde solidariamente, pois participa da relação de consumo e lucra com a operação.

4. Como se proteger nas próximas compras

• Guarde todos os comprovantes (pedido, pagamento, e-mails e prints de conversa);

• Verifique a reputação da loja antes de comprar;

• Prefira métodos de pagamento seguros, que permitam contestação, como cartão de crédito.

5. Quando procurar um advogado

Se a empresa não devolve o dinheiro, insiste em postergar a entrega ou causa prejuízos maiores (como perda de oportunidade, abalo emocional ou necessidade de novo gasto para substituir o produto), é possível buscar indenização por danos materiais e morais.
Um advogado especializado em direito do consumidor poderá orientar sobre o melhor caminho — inclusive judicial — para garantir seus direitos.

Conclusão

O não recebimento de produto comprado online é uma violação clara da boa-fé e das normas de proteção ao consumidor.
Você tem direito a receber o que pagou — ou ser reembolsado integralmente.
Conhecer seus direitos é o primeiro passo para não ser prejudicado e agir com segurança diante dessas situações.